Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Analizi
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (Customer Lifetime Value - CLV), bir müşterinin şirketle olan ilişkisi boyunca şirkete kazandıracağı toplam net karın bugünkü değeridir. Pazarlama bütçelerinin optimizasyonu ve müşteri segmentasyonu için en kritik metriklerden biridir.
graph TD
A[Müşteri Verisi] --> B[Tarihsel Analiz]
A --> C[Tahminleyici Analiz]
B --> B1[Ortalama Sipariş Tutarı]
B --> B2[Satın Alma Sıklığı]
B --> B3[Müşteri Ömrü]
C --> C1[Churn Olasılığı]
C --> C2[Gelecek Satın Alma Tahmini]
B1 & B2 & B3 --> D[Basit CLV]
C1 & C2 --> E[İleri Düzey CLV]
D & E --> F[Stratejik Kararlar]
CLV Neden Önemlidir?
- Müşteri Edinme Maliyeti (CAC) Yönetimi: Bir müşteri için ne kadar harcama yapılabileceğini belirler. $CLV > CAC$ olmalıdır.
- Segmentasyon: En değerli müşterileri belirleyerek onlara özel hizmet sunulmasını sağlar.
- Kaynak Tahsisi: Pazarlama ve satış kaynaklarının verimli kullanılmasını sağlar.
Hesaplama Yöntemleri
1. Basit CLV Formülü
Geçmiş verilere dayalı ortalama değerler kullanılır. $ CLV = (Ortalama \ Sipariş \ Değeri) \times (Yıllık \ Satın \ Alma \ Sıklığı) \times (Ortalama \ Müşteri \ Ömrü) $2. Geleneksel CLV Formülü
Kar marjı ve elde tutma oranı (retention rate) dikkate alınır. $ CLV = (Ortalama \ Kar \ Marjı) \times \frac{r}{1 + i - r} $Burada:
- $r$: Müşteri elde tutma oranı (Retention Rate)
- $i$: İskonto oranı (Discount Rate)
3. İleri Düzey Olasılıksal Modeller (BG/NBD)
"Buy 'Til You Die" modelleri olarak da bilinir. Müşterinin ne zaman terk edeceğini ve ne sıklıkla satın alacağını olasılıksal olarak tahmin eder.- Pareto/NBD
- BG/NBD (Beta Geometric / Negative Binomial Distribution)
CLV Nasıl Artırılır?
- Çapraz Satış (Cross-sell) ve Üst Satış (Up-sell): Ortalama sipariş tutarını artırmak.
- Müşteri Sadakat Programları: Müşteri ömrünü ve elde tutma oranını artırmak.
- Kişiselleştirilmiş İletişim: Müşteri deneyimini iyileştirerek churn oranını düşürmek.